In algemene ziekenhuizen komt het regelmatig voor dat het - goed toetsbare - behandelresultaat optimaal is en de klant toch ontevreden. Er valt wat voor te zeggen dat een behandelaar in zo’n situatie toch met enige voldoening de behandeling afsluit. Wie met een gebroken been binnen komt en met een kundig gezet been weer naar buiten gaat, heeft gekregen waarvoor hij kwam. Wie lomp bejegend is, lang moest wachten of slecht werd voorgelicht, kan zich toch met recht ontevreden tonen.
Er is echter een duidelijk verschil tussen behandeling en bejegening. Maar in de GGZ liggen deze begrippen veel dichter bij elkaar of in elkaars verlengde. Een goede behandeling staat of valt bijna met een goede bejegening. Helaas laat bejegening zich moeilijk vangen in toetsbare termen. Veel minder goed in ieder geval dan een behandeling of een vastgesteld behandelresultaat (dat dus eigenlijk ook een bejegeningsresultaat zou moeten zijn). Maar bijna alle metingen richten zich op geformuleerde behandeleffecten en de uitvoering van vastgestelde en geprotocolleerde/geprogrammeerde behandelactiviteiten. Daardoor dreigt het gevaar dat (on)tevredenheid van onze cliënten niet gebruikt kan worden voor werkelijke verbetering van ons hulpaanbod.
Altrecht maakt gebruik van de GGZ-thermometer om de tevredenheid van de cliënten te peilen. De meeste vragen hebben meerkeuze-antwoorden. Maar er zitten ook enkele open vragen bij. Eigenlijk zijn het de antwoorden op deze vragen die ons het meeste inzicht kunnen geven in de werkelijke kwaliteit van onze hulpverlening.

Open vragen