Op het laatst kwam het ons de neus uit. We werden ontevreden van de mate waarin belang werd gesteld in onze tevredenheid.

Een opmerkelijk onderdeel van de vragenlijst was altijd de vraag naar welke medewerker onze verwachtingen had overtroffen. Het bedienend personeel in hotels, restaurant en winkels is daarom getooid met een naambordje en stelt zich ook altijd routineus maar nadrukkelijk voor. Het verschafte ons een goed inzicht in de bronnen van onze tevredenheid. Mijn dochter was vooral bovenmatig tevreden over ober Ernie, die ene jonge ober in een iets te strakke broek, mijn vrouw was bijzonder te spreken over serveerster Marie, die voorkwam dat Ernie jus morste op de pasgekochte blouse en zelf was ik bovenmatig in mijn sas met gerant Louis die zo smakelijk om mijn grappen lachte.

Klanttevredenheid is eigenlijk een ongrijpbaar fenomeen. Tevredenheid is namelijk een gevoel en daardoor zo wisselvallig als het weer. Als klant willen we zo snel mogelijk geholpen worden en als we aan de beurt zijn alle aandacht krijgen. We stellen bijzonder veel prijs op deskundigheid, maar hechten veel waarde aan een fatsoenlijke bejegening. Soms mag een chirurg een hork zijn als hij maar goed opereert. En soms moet een huisarts gewoon de tijd voor ons nemen, zodat we het idee hebben dat we gehoord worden. Vandaag weet ik niet waar ik morgen als klant het meest tevreden over zal zijn.

Dat betekent niet dat we niet hoeven te weten of de klant tevreden is, of waarom en waarover hij wel/niet tevreden is. Alleen moet de behandelaar of een instelling duidelijk maken op welke onderdelen zij belang hecht aan de tevredenheid van de klant, en op welk moment de klant dat kan verwachten. Wie iets exclusiefs wil kopen, weet dat daar vaak een lange wachttijd aan verbonden is. De tevredenheid van de klant geldt dan de exclusiviteit. De wachttijd is daarbij een onbelangrijk detail dat niet getoetst wordt.
Meestal gaat het echter om een combinatie van tevredenheidsaspecten, met name de kwaliteit van de behandeling en de bejegening.

Klantvriendelijkheid is vooraf duidelijk maken op welke terreinen de tevredenheid van de klant nagestreefd wordt en daar dan op meten. Het toppunt van klantvriendelijkheid is samen met de klant afspreken op welke aspecten van behandeling de tevredenheid van de klant gerealiseerd moet worden. Elke klant een algemeen behandelaanbod met een eigen, specifiek karakter.

Klanttevredenheid en klanttevredenheid