De gezondheidszorg is een mooi voorbeeld hoe ingewikkeld eenvoud kan zijn. Behalve cliënten heeft een zorginstelling ook klanten. En om het nog ingewikkelder te maken, bestaan er dan ook nog eens verwijzende klanten, betalende klanten, meeliftende klanten en regelende klanten. In mijn naïeve beroepstrots dacht ik altijd dat alleen instellingen in de gezondheidszorg zo stoer veel klanten in alle maten en soorten hadden.

Helemaal mis. Kort geleden bracht een commissie van wijze bankieren een rapport uit waaruit bleek dat ook het bankwezen het eenvoudige eenvormige klantenbestand allang voorbij is. De commissie had onderzoek gedaan naar de rol van het bankwezen in het ontstaan van de economische crisis. Iedereen wist dat allang, maar het kan geen kwaad als een paar deskundige daar nog eens goed over vergaderen. Dat bleek wel, want de grijze eminenties kwamen met een verrassende aanbeveling. De banken bleken zich op de verkeerde klant te hebben gericht. De geldinstellingen zouden de aandacht weer moeten richten op de geldinleggende klanten die bij hen sparen en hun salaris naar hen laten overmaken. Het verwennen van de aandeelhouders moest maar eens afgelopen zijn.

Nu heb ik op school geleerd dat een aandeelhouder voor een deel eigenaar van een bedrijf is. De bankeigenaren verwenden dus eigenlijk zichzelf. Gewoon even vergeten dat een leverancier niet ook nog klant kan zijn. Volgens hen heb je blijkbaar verstrekkende klanten die ook afnemende klanten kunnen zijn. Een zin om tien keer te lezen en dan nog niet te snappen. Hebben we iets eenvoudigs toch weer moeilijk gemaakt. Eigenlijk is het toppunt van kwaliteit een eenmansbedrijf met maar één artikel waar de leverancier zelf geen barst aan heeft.

Toch weer moeilijk gemaakt