Als we net de gasrekening hebben moeten betalen, zullen de prijzen de doorslag geven. Als we eens flink uit willen spatten omdat onze schoonmoeder komt eten, geven we de voorkeur aan een ruime keuze. En als de we gisteren een half pak bedorven melk hebben weggegooid, nemen we ons heilig voor de uiterste houdbaarheidsdatum wat meer in de gaten te houden. Tenminste, zo gaat dat in een overzichtelijke wereld.
De werkelijkheid is gelukkig veel ingewikkelder. Met ons verstand zijn we weldenkende, bewuste consumenten. Diep van binnen zijn we echter kinderen met primaire behoefte. We bezoeken de C1000 omdat-ie zo lekker dicht bij is. We gaan naar de Aldi om in de lekkere brede wandelgangen op het gemak met de buren te kunnen kletsen, bij Super de Boer zit dat prachtige kassameisje en bij Albert Heijn doen we boodschappen vanwege de voetbalplaatjes voor vader en zoon. Kwaliteit is wat de klant na de kassa voelt: nog lekker fit, fijn bijgepraat, zweverig verliefd of de held van het gezin.
In de zorg is dat net zo. Overheid en verzekeraar proberen kwaliteit helder en meetbaar te definiëren zodat ze krijgen wat ze betalen of bepalen. Boter bij de vis. Een goed ziekenhuis levert een juiste diagnose met een beschreven behandeling en een vastgesteld eindresultaat. In werkelijkheid blijven de uiteindelijke kwaliteitstoets dat wat de cliënt ervaart na de behandeling: welbevinden, geestelijk evenwicht en/of de macht om zich staande te houden.
Daar tussenin bewegen zich de medewerkers van een zorginstelling en dienen twee heren; de bomen groeien de hemel niet in en iedereen heeft recht op een menswaardig bestaan. Snoeien, maar wel laten groeien.
lees voor
