Een gebruikelijke omschrijving van kwaliteit is: snel en volledig voldoen aan de wens van de klant. Maar in het dagelijks leven is zo’n definitie veel te absoluut. Dan is een onsje minder acceptabel of onvermijdelijk.
De definitie van kwaliteit is namelijk een pakje boter. Direct uit de koelkast is boter roomblank beton, maar na een uurtje op de vensterbank kun je het in elke vorm kneden. Een onaangenaam vettige bezigheid, maar het kan. Kwaliteit is als zachte boter. We gaan gelaten twee uur voor vertrek van het vliegtuig al naar het vliegveld om in te checken, maar als de trein vijf minuten te laat op het station aankomt, ergeren we ons al dood. De aanhangers van de ene voetbalclub eisen het kampioensschap, terwijl de fans van een andere vereniging al bij zijn met handhaving in de eredivisie.
De kernkwaliteit van een vlucht met een vliegtuig is dat de passagier zo snel mogelijk langs de kortst mogelijk route veilig van A naar B wordt gebracht. Neerstorten is een gebrek aan kwaliteit. Harde boter uit de koelkast. Zodra aan die kwaliteitseisen niet voldaan wordt, gelden opeens andere criteria. In Amerika maakte een piloot een noodlanding op het water en iedereen bleef ongedeerd. De piloot werd terecht geprezen want hij voldeed aan de wens van alle inzittenden het ongeluk ongedeerd te overleven.
Voldoen aan de wens van de klant is een wisselvallig criterium omdat de behoeften van een mens in hoge mate bepaald worden door de omstandigheden. Iemand die zich in hoge nood tot een hulpverlener wend, combineert hoge eisen (maak me beter, maak me gelukkig) met lage wensen (het maakt niet uit wat je doet, als ik maar geholpen wordt). Bij een goed verlopende vlucht, klagen we over het gore vliegtuigeten. Als we neer storten, willen we alleen maar overleven. En als dat niet mogelijk is, willen we met z’n allen dat er zoveel mogelijk passagiers overleven. In de wei in Noord-Holland heeft geen mens geklaagd over het niet te vreten stukje vlees of het gebrek aan beenruimte.
Reageren op deze blog?
Gebruik dan dit formulier.
