Voor de een is een auto goed als deze zuinig rijdt, terwijl voor de ander de bolide als eerste vertrokken moet zijn als het stoplicht op groen springt. Maar helaas gaan deze eigenschappen slecht samen. Hetzelfde geldt voor de balie van het postkantoor. Wie in de rij staat te wachten, wil het liefst zo snel mogelijk aan de beurt zijn. Aan de balie stellen we echter prijs op een medewerker die aandacht voor ons heeft en de vraag zo goed mogelijk beantwoord. Soms gaan die wensen goed samen. Voor een postzegel van 45 cent willen we binnen kunnen lopen en gelijk weer weg zijn. Maar voor een pakket naar de dienstplichtige zoon in Afghanistan of informatie over een postrekening, gaan we liever niet over een nacht ijs. De kwaliteit van de dienstverlening aan de balie kan de klantvriendelijkheid ten opzicht van de mensen in de wachtrij in de weg staan.

Voor een psychiatrische instelling is dat net zo. Wie problemen heeft, wil zo snel mogelijk geholpen worden. Zodra die hulp daadwerkelijk verleend wordt, moet deze ook zo compleet mogelijk zijn. Wat de klant betreft moet een hulpverlener zo vlug mogelijk zo veel mogelijk voor hem doen. Hoewel goed niet altijd veel hoeft te zijn, is het dilemma groot. Ook een hulpverlener wil zijn werk naar eer en geweten uitvoeren. Dat betekent echter dat hij niet alleen moet denken aan het belang van de cliënt die tegenover hem zit, maar ook aan de onzichtbare klanten die ergens op een wachtlijst soms wanhopig wachten op de hulp die ze nodig hebben.

Bij de balie staan de slome zeurkousen, achteraan de rij de ongeduldige neuroten